Auteur/autrice : Admin_KMSLH_login

Catégories
UseCase

Delta Dental

Lighthouse a permis d’obtenir facilement des mises à jour d’informations et de modifier très rapidement les processus et les politiques.

Delta Dental déploie KMS Lighthouse et améliore stratégiquement le service client et l'expérience des employés

Défis

En raison de Covid-19, Delta Dental a été chargé de migrer son centre d’appels de 100% sur site vers un travail à domicile. Leurs canaux et outils de communication existants ne répondaient pas au besoin d’agilité. Leur système était compliqué et seuls quelques gestionnaires de contenu y avaient accès. Delta Dental avait besoin d’une solution en ligne flexible, agile et leur offrant un moyen d’être cohérent dans la livraison du contenu afin que les agents puissent accéder aux informations et continuer à fournir des services aux clients.

Solution

L’outil de communication au sein de KMS a ouvert la possibilité de créer un hub permettant aux agents d’accéder à tout ce dont ils avaient besoin, un moyen pour leurs superviseurs de mieux les soutenir et de s’assurer qu’ils avaient vu la communication.

Les options de l’outil d’autorisation leur ont également donné l’avantage supplémentaire d’un système où tout le monde ne verrait que les informations qui les concernaient. Lighthouse a non seulement rendu possible, mais également facile, la transmission rapide des mises à jour des informations, des modifications des processus et des politiques à leurs agents.

Désormais, ils peuvent s’assurer que tous les agents peuvent voir les mises à jour et les modifications instantanément et peuvent identifier ceux qui ont peut-être manqué des informations importantes.

Delta Dental Delta Dental de Washington offre des régimes d'assurance dentaire privés à plus de 3,6 millions de patients, pour répondre aux besoins des particuliers, des familles et des employeurs.

Quartier général
États-Unis

Industrie
Soins de santé

Cible
B2C

Nos autres Use Cases

Catégories
UseCase

BGL Group

Le système est intuitif, il a beaucoup à offrir du point de vue de l’utilisateur et de l’administrateur par rapport à un outil de gestion des connaissances.

BGL Group déploie KMS Lighthouse et améliore stratégiquement le service client et la gestion des connaissances.

Défis

Afin de faire face à la croissance rapide de leur organisation, le besoin d’une meilleure organisation des documents s’est fait plus pressant. Très tôt, ils ont réalisé l’importance d’offrir à leurs clients une expérience client vraiment de haute qualité. Dans le secteur de l’assurance, les requêtes peuvent être plus compliquées, il fallait donc trouver un moyen de simplifier l’expérience à la fois pour les clients et les représentants des centres d’appels.

Solution

Le groupe BGL a choisi Lighthouse pour servir tous ses représentants de centre d’appels afin de faciliter leur processus de travail. En peu de temps, KMS Lighthouse a aidé BGL Group à construire une base de connaissances très solide et fiable. Cela inclut la construction d’arbres de décision qui leur permettent de définir clairement leurs processus de travail et de comprendre chaque étape du système de KM. Les mises à jour de contenu et les briefings sont facilement partagés avec des équipes définies.

BGL Group a également tiré pleinement parti des contrôles d’autorisation qui sont désormais largement utilisés pour s’assurer que différentes équipes ont accès à leurs zones de contenu pertinentes. Grâce à ces fonctionnalités, les représentants peuvent facilement effectuer des recherches à la demande en temps réel lors des appels avec les clients.

La mise en oeuvre de ce système de gestion des connaissances a eu un impact extrêmement positif sur l’expérience de travail et l’efficacité des employés.

BGL Group est une importante compagnies d'assurance. Ses principales activités sont l'assurance automobile et l'assurance habitation. ils sont l'un des principaux distributeurs numériques d'assurances et de services financiers au Royaume-Uni.

Quartier général
Royaume-Uni

Industrie
Assurances

Cible
B2C

Nos autres Use Cases

Catégories
UseCase

DHL

Lighthouse augmente la satisfaction des clients de DHL grâce à des processus de récupération d’informations plus rapides et plus précis et à des « résolutions au premier appel » améliorées.

DHL déploie KMS Lighthouse et améliore stratégiquement le service client et la gestion des connaissances.

Défis

DHL a pris la décision stratégique d’améliorer son service client et a choisi de fournir des capacités de gestion des connaissances à ses agents de centre d’appels. DHL a demandé une plate-forme de gestion des connaissances (KM) qui s’intégrerait à d’autres systèmes et fournirait un accès rapide à des informations précises lors des interactions agent-client.

Solution

DHL a sélectionné Lighthouse, qui s’intègre aux systèmes existants et permet une gestion et une récupération simplifiées des données. De plus, KMS a réduit la formation des agents de 50 %, réduit la durée des appels et les temps d’attente moyens.

Grâce au logiciel Lighthouse, les centres de données et d’appels mondiaux de DHL dans le monde entier sont tous connectés et synchronisés :

  • Réduction de la durée totale des appels et des temps d’attente moyens.
  • Réduction de la courbe de formation pour les nouveaux agents sur les procédures, la réglementation, les tarifs, les produits, etc.
  • Réduction des interactions dans lesquelles des informations inexactes ont été fournies aux consommateurs.

DHL est l'un des principaux groupes logistiques mondiaux. Elle propose des services intégrés et des solutions personnalisées et axées sur le client pour la gestion et le transport de lettres, de marchandises et d'informations.

Quartier général
Allemagne

Industrie
Logistique

Cible
B2C

Nos autres Use Cases

Catégories
UseCase

Orange

La solution Lighthouse a permis de réduire la formation des agents de 50%, de réduire la durée globale des appels et de réduire les temps d’attente moyens.

Orange déploie Lighthouse avec le CRM existant et permet aux agents de réduire les temps d'attente et la résolution du premier appel pour des millions de clients.

Défis

Pour une entreprise comme Orange qui exploite un nombre important de sites individuels et de centres d’appels, la gestion et le partage des données produit, des stocks, des prix… constituent un défi extrêmement important. Fournir ces données de manière constante et précise aux clients rend le défi encore plus grand.

Orange a décidé d’améliorer la qualité de ses centres d’appels et ses équipes avec un système de gestion des connaissances qui aide les agents commerciaux à fournir des informations précises à tout moment lors des échanges avec les clients.

Solution

Orange a sélectionné le logiciel de KMS Lighthouse pour s’intégrer aux logiciels CRM et aux tableaux de bord des agents existants et pour fournir une gestion et une récupération simplifiées des données. 

De plus, la solution Lighthouse a permis de réduire la formation des agents de 50 %, de réduire la durée globale des appels et de réduire les temps d’attente moyens. Grâce au logiciel Lighthouse, les données d’Orange dans les centres d’appels sont désormais entièrement connectées et synchronisées.

Orange est une grande entreprise de télécommunications fournissant une gamme de services de téléphonie mobile, Internet et de streaming à plus de 256 millions de clients.

Quartier général
France

Industrie
Télécom

Cible
B2C

Nos autres Use Cases

Rationaliser les connaissances organisationnelles de votre entreprise

Linkedin

Industries

Use cases

Infos

Demo gratuite

Demande d’informations

Mentions légales

CGU

Politique de confidentialité