Solution

L’outil de communication au sein de KMS a ouvert la possibilité de créer un hub permettant aux agents d’accéder à tout ce dont ils avaient besoin, un moyen pour leurs superviseurs de mieux les soutenir et de s’assurer qu’ils avaient vu la communication.

Les options de l’outil d’autorisation leur ont également donné l’avantage supplémentaire d’un système où tout le monde ne verrait que les informations qui les concernaient. Lighthouse a non seulement rendu possible, mais également facile, la transmission rapide des mises à jour des informations, des modifications des processus et des politiques à leurs agents.

Désormais, ils peuvent s’assurer que tous les agents peuvent voir les mises à jour et les modifications instantanément et peuvent identifier ceux qui ont peut-être manqué des informations importantes.

Solution

Le groupe BGL a choisi Lighthouse pour servir tous ses représentants de centre d’appels afin de faciliter leur processus de travail. En peu de temps, KMS Lighthouse a aidé BGL Group à construire une base de connaissances très solide et fiable. Cela inclut la construction d’arbres de décision qui leur permettent de définir clairement leurs processus de travail et de comprendre chaque étape du système de KM. Les mises à jour de contenu et les briefings sont facilement partagés avec des équipes définies.

BGL Group a également tiré pleinement parti des contrôles d’autorisation qui sont désormais largement utilisés pour s’assurer que différentes équipes ont accès à leurs zones de contenu pertinentes. Grâce à ces fonctionnalités, les représentants peuvent facilement effectuer des recherches à la demande en temps réel lors des appels avec les clients.

La mise en oeuvre de ce système de gestion des connaissances a eu un impact extrêmement positif sur l’expérience de travail et l’efficacité des employés.

Solution

DHL a sélectionné Lighthouse, qui s’intègre aux systèmes existants et permet une gestion et une récupération simplifiées des données. De plus, KMS a réduit la formation des agents de 50 %, réduit la durée des appels et les temps d’attente moyens.

Grâce au logiciel Lighthouse, les centres de données et d’appels mondiaux de DHL dans le monde entier sont tous connectés et synchronisés :

• Réduction de la durée totale des appels et des temps d’attente moyens.
• Réduction de la courbe de formation pour les nouveaux agents sur les procédures, la réglementation, les tarifs, les produits, etc.
• Réduction des interactions dans lesquelles des informations inexactes ont été fournies aux consommateurs.