Lighthouse augmente la satisfaction des clients de DHL grâce à des processus de récupération d’informations plus rapides et plus précis et à des « résolutions au premier appel » améliorées.
DHL déploie KMS Lighthouse et améliore stratégiquement le service client et la gestion des connaissances.
Défis
DHL a pris la décision stratégique d’améliorer son service client et a choisi de fournir des capacités de gestion des connaissances à ses agents de centre d’appels. DHL a demandé une plate-forme de gestion des connaissances (KM) qui s’intégrerait à d’autres systèmes et fournirait un accès rapide à des informations précises lors des interactions agent-client.
Solution
DHL a sélectionné Lighthouse, qui s’intègre aux systèmes existants et permet une gestion et une récupération simplifiées des données. De plus, KMS a réduit la formation des agents de 50 %, réduit la durée des appels et les temps d’attente moyens.
Grâce au logiciel Lighthouse, les centres de données et d’appels mondiaux de DHL dans le monde entier sont tous connectés et synchronisés :
- Réduction de la durée totale des appels et des temps d’attente moyens.
- Réduction de la courbe de formation pour les nouveaux agents sur les procédures, la réglementation, les tarifs, les produits, etc.
- Réduction des interactions dans lesquelles des informations inexactes ont été fournies aux consommateurs.
DHL est l'un des principaux groupes logistiques mondiaux. Elle propose des services intégrés et des solutions personnalisées et axées sur le client pour la gestion et le transport de lettres, de marchandises et d'informations.
Quartier général
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Industrie
Logistique
Cible
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